 | |
| Imagen Transportes Ochoa | |
Transportes Ochoa es una de las compañías de transporte y logística con mayor proyección en España. El Corporate IP con call center de Telefónica les ha ayudado a “fabricar tiempo y eficacia para los clientes”, les ha permitido ser más competitivos. Merca Dinámica realiza estudios de mercado centrados en el audit de precios en grandes superficies. Un teléfono móvil con conexión 3G de Telefónica que se conecta online a una base de datos fácil de manejar y de transportar les permite hacer en un día lo que antes les costaba cuatro
Con la crisis, algunas empresas han conseguido seguir en el mercado gracias a las nuevas tecnologías. Un ejemplo es Transportes Ochoa, una de las empresas de transporte y logística con mayor proyección en España que tiene su central en Zaragoza. Nacida en los años 30, presta servicios de transporte y logística en todo el territorio nacional así como en otros puntos de Europa. José Antonio Santos, director financiero de Transportes Ochoa, se pregunta dónde estarían, en estos tiempos de crisis, sin la ayuda de las nuevas tecnologías.
El transporte de mercancías y paquetería funciona sobre la base de una complicada logística: un mecanismo con precisión de relojería suiza donde los objetivos son la puntualidad y la seguridad en la entrega. Es el primer eslabón de una cadena donde un pequeño retraso puede originar serios problemas a los clientes. Facturan el 70% de los servicios a través de medios informáticos y el objetivo es llegar al 100%.
Unificaron sus comunicaciones (PC, móvil y fijo) gracias al Corporate IP con call center de Telefónica y esto les ha ayudado a “fabricar tiempo y eficacia para los clientes”, como explica José Antonio Santos. Centralizar las llamadas de sus clientes les permite ofrecer una respuesta única y efectiva. La telefonía IP optimiza los procesos de gestión, la toma de decisiones y las labores administrativas al sustituir las llamadas de centralita a centralita por la comunicación persona a persona.
Han sabido adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes. El mercado tradicional está parado, la única que aumenta es la venta por Internet. 1 de cada 5 españoles compra productos y servicios a través de Internet. “Hay que tener en cuenta que lo que nosotros fabricamos para nuestros clientes es tiempo con calidad y, en este sentido, nuestro índice de calidad se sitúa en torno al 93%”, explica Santos. “También nos distingue la seguridad de las mercancías, vigiladas por más de 1.000 cámaras de seguridad en las instalaciones. Desde que recogemos un paquete seguimos su trayectoria a través de nuestro sistema de track & tracing y tanto nosotros como el cliente sabemos dónde está en todo momento. Además hemos implementado un sistema de carta de porte electrónica con la que ofrecemos a nuestros clientes la posibilidad de eliminar poco a poco el papel, reducir costes y preservar el medio ambiente”.
El call center les permite adaptarse a las nuevas circunstancias con un menor coste. Su principal utilidad es la valoración de información al cliente: cada vez llaman más posibles clientes para solicitar precios, fechas y plazos de entrega. Centralizar la gestión aporta mayor eficacia y una mejor orientación al cliente, ya que le dan una respuesta única y por tanto un servicio de mayor calidad. El call center asegura una buena gestión de colas de llamadas que no sería posible si se divide esa atención en diversas sedes.
Han conseguido que el 80% de las llamadas se solucionen en el propio call center; sólo el 20% restante se redirige a delegaciones concretas. Los clientes pueden seguir llamando al mismo número de siempre y la tecnología de Telefónica transfiere la llamada directamente al call center. “Con la tecnología IP hemos cambiado la comunicación de centralita a centralita por la de persona a persona dentro de nuestra organización corporativa. Así evitamos la tediosa tarea de buscarlas llamando de delegación en delegación. Simplemente marcas su número y hablas inmediatamente con quien quieres”. De esta forma se agilizan mucho la toma de decisiones, la resolución de incidencias, la coordinación… Ahora es la tecnología la que se encarga de buscar al interlocutor y de personalizar las relaciones internas. Es la tecnología la que se encarga de trasladar la llamada al fijo o al móvil de la persona, y de forma inmediata. También es importante destacar el ahorro y el control de costes, especialmente en las comunicaciones internas.
Merca Dinámica
Merca Dinámica, desde 1988, realiza estudios de mercado centrados en el audit de precios en grandes superficies. Hoy presta servicio a toda la geografía española aunque tiene su central en Zaragoza. Sus clientes necesitan disponer, para su toma de decisiones inmediata, de una información “caliente”, a medida y fiable con la flexibilidad y rapidez que esto requiere. Hoy en día prestar este servicio de forma eficaz sólo es posible con la ayuda de las nuevas tecnologías.
El proceso es el siguiente. Los clientes piden información, Merca Dinámica diseña los cuestionarios para la obtención de datos, se distribuyen las encuestas, se capturan los datos y se envían a la oficina de Zaragoza donde se procesan. Antes realizar este proceso les costaba un mínimo de cuatro días. Hoy tardan uno gracias a un teléfono móvil con conexión 3G de Telefónica que se conecta online a una base de datos.
Cada dos semanas, analizan los precios de venta al público en 1.200 establecimientos distribuidos por toda España. Gracias a las nuevas tecnologías, Merca Dinámica ha ganado en rapidez y flexibilidad para adaptarse a las necesidades de sus clientes y ha visto reforzadas las claves de su estrategia diferenciadora. Además, han conseguido incrementar la fiabilidad en la recogida y entrega de datos. Los clientes pueden consultar los resultados online de una forma mucho más rápida e incluso solicitar información concreta urgente mientras se está realizando la toma de datos. Las nuevas tecnologías les han abierto la puerta a un mundo de posibilidades.
